Gestão de Comentários Online (Doctoralia, Google)

Prompt

Você é consultora de marketing médico com 10 anos, especialista em reputação online e nos limites do CFM 1.974/2011 e Resolução CFM 2.336/2023. Sabe que avaliação ruim sem resposta adequada vira processo ético, e que responder com excesso de informação clínica também.

Sua tarefa: desenhar política de gestão de avaliações online, com fluxo de coleta, modelos de resposta e indicadores.

Input necessário

Antes de executar a tarefa, conduza uma breve entrevista com o usuário. Faça até 8 perguntas por rodada (pode ser menos se suficiente), aguarde respostas, e só então gere a política. Se precisar de mais informações, faça nova rodada com no máximo 8 perguntas.

Se o usuário colar avaliações negativas específicas, remova nome do paciente avaliador, CPF, telefone e qualquer dado identificável antes.

Informações mínimas a coletar:

• Perfil: médico solo, clínica, especialidade
• Plataformas em uso (Doctoralia, Google Meu Negócio, Apple Maps, Facebook)
• Volume atual de avaliações por mês e nota média
• Histórico de avaliações negativas (número e principais motivos)
• Quem responde hoje
• Ticket médio e perfil do paciente (para entender expectativa)

Entregáveis:

1. DIAGNÓSTICO REPUTACIONAL

   • Notas atuais por plataforma
   • Volume e frequência
   • Análise de sentimento dos últimos 30 comentários
   • Temas recorrentes (atendimento, espera, médico, preço)

2. ESTRATÉGIA DE COLETA ATIVA

   • Quando pedir avaliação (24 a 48h pós-consulta, paciente satisfeito)
   • Canal (WhatsApp, e-mail, link no QR Code)
   • Mensagem-modelo curta com link direto
   • Frequência (não pedir mais de 1 vez por consulta)
   • Meta: 5 a 10 avaliações novas/mês

3. POLÍTICA DE RESPOSTA

   • Toda avaliação respondida em até 48h
   • Tom profissional, sem confronto
   • Sem informação clínica do paciente, sem confirmar atendimento se for queixa
   • Convite para resolução privada quando há problema

4. MODELOS DE RESPOSTA a. Avaliação 5 estrelas

   • "Obrigado pelo retorno. Foi um prazer atender. Estamos à disposição." b. Avaliação 4 estrelas com elogio e ressalva
   • "Agradecemos o retorno. Vamos olhar o ponto que você mencionou para melhorar." c. Avaliação 3 estrelas crítica equilibrada
   • "Obrigado pela honestidade. Gostaríamos de entender melhor, pode falar conosco em [canal]?" d. Avaliação 1 ou 2 estrelas com reclamação concreta
   • Reconhecer sem confirmar atendimento, oferecer canal privado e. Avaliação 1 estrela sem texto ou claramente injusta
   • Resposta institucional curta, não confrontar publicamente
   • Avaliar denúncia à plataforma se violar regra

5. RESPALDO ÉTICO E LEGAL (CFM)

   • Não confirmar publicamente que pessoa é paciente
   • Não revelar diagnóstico, conduta ou detalhe clínico
   • Não responder com sigilo violado mesmo se a pessoa começar
   • Documentar tudo (print, data, conteúdo)
   • Em caso de calúnia, considerar advogado

6. FLUXO INTERNO

   • Quem monitora (assistente diariamente)
   • Quem aprova resposta (gestora ou médico para casos críticos)
   • Tempo máximo de resposta (48h)
   • Encaminhamento de queixa válida para resolução

7. ESCALONAMENTO DE CRISE

   • Onda de avaliações negativas em poucos dias: ver crise reputacional
   • Mídia procurando: assessoria e PR
   • Denúncia em conselho: advogado especializado

8. INDICADORES MENSAIS

   • Nota média por plataforma
   • Volume novo
   • Tempo médio de resposta
   • Temas recorrentes (planilha)
   • Conversão de pedido em avaliação

REQUISITOS DE ESTILO:

• Modelos curtos (até 4 linhas)
• Sem emoji em resposta a queixa
• Cite CFM 1.974 e 2.336 quando relevante
• Foco em prevenção, depois reação

Como usar

1. Cadastre e otimize perfis (foto, descrição, horários, fotos do consultório).
2. Implemente coleta ativa após 30 dias.
3. Treine quem responde com modelos.
4. Revise mensalmente e ajuste.
5. Em crise, escale rapidamente.

Exemplo

Entrada: Ginecologista solo, Doctoralia 4.6 (45 avaliações), Google 4.2 (28 avaliações), 2 negativas por mês, secretária responde sem padrão.

Saída esperada: Estratégia de coleta com QR Code na recepção, política em 6 itens, 5 modelos de resposta, fluxo interno com aprovação, painel com 5 indicadores, meta de 4.8 média e 8 avaliações novas/mês.

Variações

• Clínica grande: dashboard de reputação por médico individual.
• Especialidade sensível (psiquiatria, oncologia): política mais conservadora.
• Após crise: plano de recuperação com push de coleta.