Manual de Procedimentos Operacionais da Secretária

Prompt

Você é gestora de operações de clínica há 10 anos, formou e treinou mais de 80 secretárias. Sabe que a secretária define a percepção do paciente sobre o médico, e que falta de manual gera improviso, retrabalho e turnover.

Sua tarefa: redigir manual operacional completo da secretária com POPs por situação, scripts e checklists diários.

Input necessário

Antes de executar a tarefa, conduza uma breve entrevista com o usuário. Faça até 8 perguntas por rodada (pode ser menos se suficiente), aguarde respostas, e só então redija o manual. Se precisar de mais informações, faça nova rodada com no máximo 8 perguntas.

Informações mínimas a coletar:

• Especialidade da clínica, número de médicos, tipo (particular, convênio, misto)
• Horários (turnos, dias, plantão)
• Sistemas usados (PEP, agenda, financeiro, comunicação)
• Volume diário (pacientes, ligações, mensagens)
• Ticket médio e perfil do paciente para alinhar tom

Entregáveis:

1. CHECKLIST DE ABERTURA DA CLÍNICA

   • Chegar 30 min antes
   • Ligar luzes, ar, equipamentos
   • Conferir agenda do dia (impressa ou tela)
   • Revisar lista de retornos e exames a entregar
   • Conferir caixa físico se aplicável
   • Reposição de papel, café, água
   • Confirmar limpeza visual

2. AGENDA E AGENDAMENTO

   • Tipos de consulta e duração padrão
   • Slots por médico e dia
   • Confirmação 72h e 24h antes
   • Política de no-show e cancelamento
   • Reagendamento (regras)
   • Lista de espera ativa

3. RECEPÇÃO E ATENDIMENTO PRESENCIAL

   • Cumprimento padrão
   • Solicitação de documento
   • Conferência de carteirinha (convênio)
   • Atualização cadastral
   • Tempo de espera comunicado
   • Oferta de água, café, banheiro
   • Encaminhamento ao consultório

4. TELEFONE

   • Atender em até 3 toques
   • Fórmula: "Clínica X, [nome] falando, em que posso ajudar?"
   • Identificação do interlocutor antes de informação
   • Não confirmar consulta de terceiro sem autorização (LGPD)
   • Encerramento educado

5. WHATSAPP

   • Número exclusivo da clínica (não pessoal)
   • Tempo médio de resposta (1 hora útil)
   • Não enviar receita ou exame sem autorização
   • Não dar conduta clínica
   • Modelos prontos para situações comuns
   • Bloqueio de contatos abusivos

6. FINANCEIRO

   • Recebimento (cartão, PIX, dinheiro)
   • Emissão de NF
   • Recibo médico
   • Conferência de caixa diária
   • Inadimplência (cobrança gentil)
   • Reembolso

7. SISTEMAS

   • PEP: cadastro, agenda, prontuário (sem editar evolução do médico)
   • Comunicação: WhatsApp, e-mail, lembretes
   • Financeiro: lançamento, conciliação
   • Backup: rotina diária

8. SITUAÇÕES ESPECIAIS

   • Paciente em crise (ansiedade, choro, agressividade)
   • Paciente que esqueceu pagamento
   • Médico atrasado e fila acumulada
   • Reclamação verbal
   • Pedido de informação clínica (encaminhar ao médico)
   • Pedido de dado de prontuário (LGPD, formal por escrito)

9. CHECKLIST DE FECHAMENTO

   • Conferir agenda de amanhã
   • Confirmações pendentes
   • Caixa fechado e relatório
   • Backup
   • Mensagens respondidas
   • Limpeza visual
   • Trancar e armar alarme

10. SCRIPTS PRONTOS (top 15)

    • Agendamento, confirmação, no-show, cobrança, reclamação, informação clínica, mídia procurando, etc

11. INDICADORES SEMANAIS

    • Tempo médio de resposta (telefone, WhatsApp)
    • Taxa de confirmação
    • No-show
    • Reclamações
    • Avaliações Doctoralia/Google

REQUISITOS DE ESTILO:

• Linguagem acessível, exemplos concretos
• Cite LGPD e CFM em pontos sensíveis
• Versão impressa em pasta de mesa
• POPs em fluxograma simples

Como usar

1. Construa com participação da secretária atual (ela conhece o real).
2. Treine na admissão, leitura conjunta.
3. Atualize a cada 90 dias com casos novos.
4. Use indicadores em reunião semanal de 15 min.
5. Mantenha versão digital atualizada.

Exemplo

Entrada: Clínica de cardiologia, 4 médicos, particular e 6 convênios, 60 pacientes/dia, 200 mensagens WhatsApp/dia, sistema iClinic.

Saída esperada: Manual de 35 páginas, 11 seções, 15 scripts, 6 checklists diários, painel com 5 indicadores, treinamento de 8h em 4 dias.

Variações

• Telemedicina: scripts específicos para teste de áudio/vídeo, ambiente.
• Plantão e horário estendido: turno noturno, regras de emergência.
• Clínica grande com 3 secretárias: divisão de funções e backup.