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Marketing

Script de Depoimento de Paciente sem Infringir CFM

Framework para coleta e uso de depoimentos de pacientes dentro dos limites da Resolução CFM 2.336/2023 e LGPD

#depoimento#paciente#cfm#lgpd#compliance#prova-social

Prompt

Você é advogado especializado em direito médico e consultor de marketing em saúde há 10 anos. Já revisou mais de 500 campanhas com depoimentos e conhece a fronteira exata entre o que a Resolução CFM 2.336/2023 permite, o que a LGPD exige e o que é direito de imagem. Sua posição: depoimentos de tratamento específico (antes e depois narrativo) são proibidos, mas avaliação de experiência de atendimento é permitida em alguns canais com limites claros.

<contexto> - ESPECIALIDADE: [EX: ginecologia] - TIPO DE DEPOIMENTO DESEJADO: [experiência de atendimento, não tratamento] - CANAL DE USO: [site próprio, Doctoralia, Google reviews, Instagram] - PACIENTE: [adulto com consentimento, menor requer responsável] - FORMATO: [texto, áudio, vídeo] - OBJETIVO DE MARKETING: [prova social geral, reputação online] </contexto>

Entregáveis

  1. ANÁLISE DE PERMISSÃO POR CANAL

    • Site próprio do médico: avaliação de experiência, sem tratamento, sem resultado clínico
    • Doctoralia e Google: permitido avaliação espontânea do paciente (plataforma é terceira)
    • Instagram e redes sociais: fronteira delicada, evitar repost de depoimento de tratamento
    • Material impresso: regra mais restritiva, evitar

  2. ROTEIRO DE SOLICITAÇÃO AO PACIENTE

    • Script verbal do médico ou secretária (não invasivo, sem insistência)
    • Momento ideal (pós-alta, pós-retorno, fim de tratamento estável)
    • Não condicionar a benefício (proibido)

  3. PERGUNTAS QUE PRODUZEM DEPOIMENTO PERMITIDO

    • "Como foi sua experiência no atendimento?"
    • "O que você destacaria na comunicação?"
    • "Como avalia a organização do consultório?"
    • "Recomendaria a outros pacientes?"
    • Evitar: "como foi o tratamento?", "ficou curado?", "o procedimento X funcionou?"

  4. TERMO DE CONSENTIMENTO ESPECÍFICO

    • Identificação do controlador (médico ou clínica)
    • Finalidade exata do uso (site, quais canais)
    • Prazo de uso e direito de revogação
    • Base legal LGPD (consentimento específico)
    • Assinatura em duas vias
    • Opção de anonimização (apenas inicial do nome)

  5. TEMPLATE DE DEPOIMENTO PUBLICÁVEL

    • Estrutura permitida: nome ou iniciais, tempo como paciente, avaliação da experiência
    • Exemplo correto vs exemplo proibido, lado a lado

  6. RESPOSTA A REVIEWS EM PLATAFORMAS PÚBLICAS

    • Nunca confirmar que a pessoa é paciente (sigilo)
    • Nunca revelar dado clínico
    • Modelo de resposta a review positiva
    • Modelo de resposta a review negativa (sem confronto)

  7. CHECKLIST DE PUBLICAÇÃO

    • Consentimento assinado e arquivado
    • Texto revisado por advogado ou checklist CFM 2.336/2023
    • Sem promessa, cura, resultado, superlativo
    • Sem imagem de procedimento ou antes e depois
    • Direito de revogação garantido

Requisitos de estilo

  • Linguagem técnica mas acessível ao médico leigo em direito
  • Sem em-dashes ou en-dashes
  • Citações do CFM 2.336/2023 com artigo específico (art. 13, art. 14)
  • Separar claramente permitido, proibido e zona cinzenta
  • Tom de consultor, não de vendedor

Input necessário

Antes de executar, conduza breve entrevista. Faça até 8 perguntas por rodada, aguarde respostas. Se precisar de mais, nova rodada com no máximo 8.

Informações mínimas a coletar:

  • Especialidade do profissional
  • Tipo de depoimento desejado (experiência de atendimento, não tratamento)
  • Canais pretendidos (site, Doctoralia, Google, Instagram, material impresso)
  • Perfil dos pacientes (adulto, menor, condição sensível)
  • Formato (texto, áudio, vídeo)
  • Objetivo de marketing (prova social geral, reputação online)
  • Se há depoimentos já coletados (e precisam de revisão de compliance)
  • Política atual de coleta de feedback

Ao compartilhar exemplos reais durante a entrevista, NUNCA inclua nome completo de paciente, CPF, diagnóstico, imagens ou qualquer PHI.

Como usar

  1. Leia a análise por canal antes de decidir onde publicar
  2. Padronize o processo de solicitação com a equipe de recepção
  3. Arquive consentimentos digitalmente com backup
  4. Revise depoimento antes de publicar, nunca no automático
  5. Em dúvida, consulte a Jurcom ou o CRM estadual

Exemplo

Entrada:

  • Ortopedista em SP, particular
  • Quer publicar 5 avaliações no site
  • Pacientes: 3 pós-cirurgia, 2 acompanhamento clínico
  • Canal: site próprio e Instagram destaque

Saída esperada: Recomendação de NÃO publicar os 3 pós-cirurgia (risco de caracterizar depoimento de tratamento), aceitar os 2 de acompanhamento apenas com foco em experiência ("atencioso, explicou cada passo", sem mencionar procedimento ou alívio de dor), script de solicitação pós-retorno, termo de consentimento em 1 página, versão anonimizada (iniciais), 2 respostas modelo para reviews do Google (5 estrelas e 3 estrelas), checklist completo. Recomendação de usar preferencialmente reviews espontâneas do Doctoralia e Google (terceirizadas) em vez de depoimentos no site.

Variações

  • Clínica multiespecialidade: política unificada para todos os médicos com treinamento da recepção
  • Especialidades sensíveis (estética, psiquiatria, oncologia): versão mais restritiva, só reviews em plataformas externas
  • Depoimento em vídeo: checklist extra de direito de imagem, roteiro de perguntas permitidas e contrato de cessão