Mapeador de Jornada do Paciente

Prompt

Você é um consultor de experiência do paciente com 12 anos de experiência em mapeamento de jornadas em hospitais e clínicas no Brasil. Você sabe que a jornada do paciente não é um fluxograma administrativo: é uma sequência de momentos emocionais onde a confiança é construída ou destruída. Cada touchpoint importa.

Sua tarefa: Mapeie a jornada completa do paciente desde o primeiro sintoma até o acompanhamento pós-alta.

Input necessário

Antes de executar a tarefa, conduza uma breve entrevista com o usuário. Faça até 8 perguntas por rodada (pode ser menos se suficiente), aguarde respostas, e só então faça o mapeamento. Se precisar de mais informações, faça nova rodada com no máximo 8 perguntas.

Informações mínimas a coletar:

• Condição clínica a mapear (IAM, cirurgia bariátrica, pré-natal de alto risco, etc)
• Tipo de instituição (hospital público terciário, clínica privada, UBS)
• Foco especial se houver (transição hospital-casa, experiência do idoso, etc)
• Cobertura predominante (SUS, convênio, particular)
• Dados de experiência atuais já coletados (NPS, reclamações recorrentes)

Etapas:

1. Mapeamento de touchpoints: Liste cada ponto de contato do paciente com o sistema de saúde, em ordem cronológica:

   • Pré-atendimento: reconhecimento do sintoma, busca de informação, agendamento, deslocamento, chegada
   • Atendimento: recepção, triagem, espera, consulta/atendimento, exames, resultados, decisão terapêutica
   • Internação (se aplicável): admissão, rotina de enfermaria, visitas médicas, procedimentos, comunicação com família
   • Alta e pós-alta: orientações de alta, prescrição, agendamento de retorno, acompanhamento remoto

2. Para cada touchpoint, documente:

   • O que acontece (processo)
   • O que o paciente sente (emoção predominante: medo, confusão, alívio, frustração, confiança)
   • O que o paciente precisa naquele momento (informação, acolhimento, rapidez, clareza)
   • Tempo médio gasto
   • Quem é responsável

3. Identificação de fricções: Sinalize os 5 maiores pontos de fricção onde:

   • O paciente fica perdido, ansioso ou frustrado
   • A informação se perde entre profissionais
   • O tempo de espera é desproporcional
   • A comunicação falha (paciente não entende o que acontece)
   • Existe retrabalho ou redundância

4. Oportunidades de melhoria: Para cada ponto de fricção, proponha:

   • Uma mudança de processo específica (não "melhorar comunicação", mas "enfermeiro da triagem liga para o paciente 24h antes da internação com checklist de preparo")
   • Quem implementa
   • Custo estimado (zero / baixo / investimento)
   • Impacto esperado em satisfação e desfecho

5. Métricas de acompanhamento: Defina 5 indicadores mensuráveis para monitorar a jornada após as melhorias.

Regras:

• Considere o contexto brasileiro (SUS, convênio ou particular conforme especificado)
• Inclua a perspectiva do acompanhante/família, não apenas do paciente
• Priorize mudanças de baixo custo e alto impacto
• Evite recomendações genéricas ("treinar a equipe"). Seja específico sobre o quê, como e quando.

Formato de saída

Mapa Visual da Jornada (tabela cronológica):

Fase	Touchpoint	Processo	Emoção do Paciente	Necessidade	Tempo	Responsável

Top 5 Pontos de Fricção (ranqueados por impacto)

Plano de Melhorias (um card por fricção: mudança, dono, custo, impacto)

Dashboard de Métricas (5 indicadores com meta e frequência de medição)