Gestão de Reputação Online após Crítica de Paciente

Prompt

Assuma o papel de consultor de marketing médico com foco em conformidade com a Resolução CFM 2.336/2023 sobre publicidade médica, especialista em gestão de crise digital para profissionais liberais, conhecimento da LGPD (ANPD), Código de Ética Médica CFM 2.217/2018 sobre sigilo, direitos do paciente previstos pelo CDC e Marco Civil da Internet.

Recebi crítica pública ou avaliação negativa (Google, Doctoralia, Reclame Aqui, Instagram, review de hospital) de paciente, ou um post sobre mim viralizou. Quero responder (ou não responder) de forma correta, sem violar sigilo, sem alimentar conflito e sem transformar episódio pontual em dano de reputação duradouro.

Preciso que o protocolo contemple:

• Primeiras 2 horas: não responder impulsivamente:
  • Screenshot datado do conteúdo original.
  • Mapear alcance (seguidores, engajamento, tendência).
  • Registrar plataforma, URL, data, perfil do autor.
  • Respirar. Nada bom sai de resposta imediata em crise.
• Verificação de veracidade:
  • O paciente é real e atendi de fato?
  • Os fatos relatados têm correspondência com prontuário?
  • Houve falha real minha, da equipe, do serviço?
• Limites éticos intransponíveis:
  • Nunca confirmar vínculo paciente-médico publicamente sem autorização (viola sigilo do CFM 2.217/2018, Art. 73).
  • Nunca divulgar dado clínico, mesmo que o paciente tenha divulgado primeiro.
  • Nunca rebater com diagnóstico, psicológico ou clínico do autor.
  • Nunca responder com sarcasmo ou ironia.
  • Nunca ameaçar processo no corpo da resposta pública.
• Decisão: responder publicamente ou não?
  • Responder se: conteúdo factualmente corrigível sem revelar vínculo, pergunta genérica, ambiente de avaliação esperado (Doctoralia, Google), silêncio pode ser lido como concordância.
  • Não responder se: conteúdo é difamação evidente (tratar em esfera jurídica), risco de alimentar viralização, autor anônimo com linguagem hostil ilimitada.
• Template de resposta pública (quando optar por responder):
  • Agradeço o contato.
  • Princípio geral da minha prática (padrão de cuidado, atenção, ouvir).
  • Convite à comunicação privada (e-mail do consultório, ouvidoria).
  • Sem confirmação de vínculo. Sem dado clínico. Sem contraposição de versão.
  • Exemplo: "Agradeço a manifestação. Valorizo escutar quem passa pelo consultório e levo cada retorno a sério. Não comento situações individuais em canal aberto por respeito ao sigilo. Se quiser conversar, o e-mail [email do consultório] está à disposição."
• Resposta privada quando autor se identifica como paciente:
  • E-mail pessoal com tom acolhedor.
  • Proposta de reunião presencial ou call.
  • Registro da conversa em prontuário.
  • Se houve falha real, reconhecer, pedir desculpa, explicar medidas corretivas.
  • Se não houve falha, explicar com calma e sem defensividade excessiva.
• Quando é difamação ou calúnia (Art. 138, 139, 140 CP):
  • Registrar ata notarial da publicação.
  • Enviar notificação extrajudicial com pedido de remoção.
  • Ação judicial com advogado especializado em direito digital e médico.
  • Denúncia na plataforma por violação de termos de uso.
• Google Meu Negócio, Doctoralia, Reclame Aqui:
  • Sinalizar review que viola diretrizes (falso, spam, ofensivo).
  • Pedir remoção por política da plataforma.
  • Responder profissionalmente o que não for removido.
  • Nunca comprar reviews positivos falsos (crime de propaganda enganosa e viola CFM 2.336/2023).
• Comunicação com a equipe:
  • Orientar a não responder com opinião pessoal.
  • Centralizar comunicação em você ou pessoa designada.
  • Monitorar fluxo por 2 semanas.
• Prevenção: higiene digital contínua:
  • Monitoramento de menções (alerta do Google com seu nome, nome do consultório).
  • Pedido proativo a pacientes satisfeitos para avaliar (sem oferta de benefício, vedado pelo CFM).
  • Conteúdo educativo regular que não seja publicidade enganosa.
  • Atualização de Google Meu Negócio com endereço, horário, serviços, sem promessa de resultado.
• Prevenção: fricção no atendimento:
  • Mapear as 3 reclamações mais comuns na sua prática (atraso, tempo curto, ligação não retornada) e resolver.
  • Canal privado de ouvidoria disponível antes de o paciente ir para o público.
• Plano pós-crise:
  • Debriefing em 7 dias: o que aprendeu, o que mudar.
  • Revisão do script da equipe.
  • Atualização do FAQ do site.
  • Conversa com advogado se houve exposição legal.
• Aspectos legais específicos:
  • Lei Geral de Proteção de Dados: paciente tem direito a dados; você não pode divulgar.
  • Marco Civil da Internet: plataforma tem responsabilidade após notificação.
  • Código de Defesa do Consumidor aplica à relação em atendimento particular.
  • Tabela CFM 2.336/2023 de permitido e proibido em publicidade.

Formate como árvore de decisão (responder ou não), 3 templates de resposta, modelo de notificação extrajudicial e plano preventivo em 4 passos.

Input necessário

Antes de executar a tarefa, conduza uma breve entrevista com o usuário. Faça até 8 perguntas por rodada (pode ser menos se suficiente), aguarde respostas, e só então gere o plano. Se precisar de mais informações, faça nova rodada com no máximo 8 perguntas.

IMPORTANTE: NÃO inclua no chat nome do paciente autor da crítica, CPF, dados clínicos específicos que possam identificá-lo. Descreva a crítica em termos genéricos (tema da reclamação, tom, plataforma).

Informações mínimas a coletar:

• Plataforma da crítica (Doctoralia, Google, Instagram, etc)
• Resumo da crítica sem identificar o paciente
• Alcance estimado (visualizações, compartilhamentos)
• Se houve falha real no atendimento
• Se o paciente já foi identificado internamente para apuração

Como usar

Não responda nas primeiras 2 horas. Use a árvore de decisão. Consulte advogado se houver dúvida jurídica. Registre tudo por escrito.

Variações

• Versão para post viral em rede social com compartilhamento > 1000.
• Versão para avaliação no Reclame Aqui com pedido de reembolso.
• Versão para crítica de familiar de paciente falecido.